理想與現實的差距 – 關於「限制」這件事

對於一個 UX 工作者來說,我們在規劃設計服務流程,常常會碰到「為了要達到這個目的,必須提醒使用者某些事無法用某些方式做」,或是「這個想法很好,但是現在無法做到」的狀況。這部分可以分成兩個面向來討論。

首先是「服務設計(提供)者,對使用者給予的限制」的部分。

對於服務提供者來說,為了讓使用者能夠透過既定的方式完成某些使用者想要達到的目的,必須在服務流程中加入限制,讓使用者可以盡可能按照既定的路徑完成行為。

雖然這樣的作法,可能會造成使用者在使用服務時的不悅感,但是至少可以保障在既定的流程中,能夠保證大部分的使用者能夠盡可能地達到他們想要達到的目的。

舉個例子來說,前一陣子因為口罩搶購潮,造成某些真正需要口罩的人無法順利購得口罩,造成生活的困擾。為了這個原因,政府採用實名制購買的方式,限制民眾購買口罩的數量。

這種做法也許對於部分使用量可能較大的民眾造成困擾,但是至少能夠盡可能在產能有限的狀況,讓民眾能夠順利的獲得口罩。

而在過程中,如何設計流程,盡可能讓每個人都買得到,又該以什麼標準做限制並明確提示,以及所有資訊透明化,明確的提醒與告知民眾,這就是需要做好規劃的部分。唯有完整且明確的路徑規劃,才能讓一個服務流程能夠達到被賦予的應有目標。

而這也是我們在做介面設計時,會存在「錯誤」的介面狀態的原因。我們必須使用者在錯誤中找到一條路,回到前一個動作,或者是透過某些方式,引導使用者繞路繼續完成既定流程。

接下來想談的是「市場 or 服務提供者,對服務設計規劃者給遠的限制」的部分。

站在一個設計者來說,創意往往天馬行空,總認為可以透過無限的創意突破各種現實的限制,但是事實上常常事與願違。

其實原因就在於「生活中本來就處處有限制」的狀態。

我們通常會想要透過一些新穎的想法,來扭轉所在產業目前的困境。但是,實際下去執行時卻處處撞壁。原因在於產業原本就存在著既定的問題與限制,以目前的時空狀態、技術資源或能力等,並沒有辦法按照新的方式執行服務流程。

舉個例子,某個老牌連鎖傳統產業想要發展「食品 / 飲品線上訂購、線下提貨」的服務,但是因為在 20 年前開始在實體通路拓展時,採用的是「加盟店」的營運模式,提供給加盟廠商極大的銷售品項選擇彈性,以致於每次使用者只要更改訂貨的項目,就會需要重新選擇提貨店家。

當然對於服務設計者來說,會認為最好的方式就是「調整所有加盟店的銷售品項」,將所有銷售品項全部對齊。但是對於加盟店來說,因為每家銷售的強項不同,能夠接受的進貨成本也不同,若強制讓所有加盟店上架相同品項的商品,將有可能造成部分加盟店囤貨成本,也影響了原本的加盟店與總公司的合作模式。

所以,服務設計者碰到這種問題,就必須在「服務提供者的營運模式」與「符合 or 貼近使用者需求」之間取得平衡來規劃服務。而不是硬去逼著任何一邊去改變他們的營運模式或者使用習慣,造成困擾與反感。

寫在各種「限制」的狀態之後

總而言之,所有的「限制」都有其原因,理解面對的市場環境與使用者,找出限制背後的原因,對症下藥,在「限制」與「方便」之間找到平衡點,才能規劃出對於使用者與服務提供者都能達到滿意的服務。