您的餐廳也曾被客人質疑「用線上 QR Code 點餐，為何還要收服務費」嗎？

這個問題，大概是現在每個餐飲業老闆心中的痛。面對「掃碼點餐，為何還要收服務費？」的質疑，許多老闆收到了 Google 負評。

這筆 5~10% 的服務費，收了怕被客人罵，不收，自己心裡苦。這場持續不斷的服務費爭議，到底該如何是好？

說真的，雖然 QR Code 解決了「點餐」的流程，但外場夥伴要做的事情可不止這一件。要如何讓「服務費」收得更合理化，更能讓客人理解、甚至接受呢？

今天我們不談大道理，而是想跟正在為這件事情苦思的您一起找出路。

餐飲業服務費的背後：活下去，就需要這些隱藏成本

客人有時覺得我們收服務費，是為了想多賺。在開始跟客人溝通之前，我們先要理直氣壯地告訴自己，這筆服務費不只是為了活下去，更是為了維持該有的品質。而品質的背後，全是成本。

人事壓力與缺工問題：基本工資一漲再漲，但餐廳請不到人的狀況越來越嚴重。為了留住肯打拼的員工，薪水福利敢不給嗎？這筆費用，就是我們給員工加薪、發獎金的底氣。

營運成本：食材成本像坐雲霄飛車，什麼都能漲。加上店租壓力，這 10% 能幫我們稍微喘口氣，不用因為成本波動就馬上漲價。

科技投資：所有提升服務品質的軟硬體都不是天上掉下來的。不管是買斷、月租還是維護，樣樣都要錢。這筆費用能幫忙分攤，讓點餐系統穩定順暢，是服務費合理化的重要一環。

【那我們可以怎麼做讓顧客更能接受？】

把錢花在哪稍微暗示一下：在菜單或牆上寫句「您的支持，是我們提升夥伴福利的動力」，讓客人感覺這筆錢花得有意義。

思考自己的店是什麼類型：如果你是開快餐店，收服務費可能真的不適合。但你開的是需要享受用餐氛圍的餐廳，那客人為了好的體驗，通常更願意付費。

服務不只點餐，建立外場人員價值：化解掃碼點餐服務費爭議

很多客人以為沒幫他點餐就沒有服務，這是最大的誤會！

這也是掃碼點餐服務費爭議的核心。當客人問「自助點餐為什麼要服務費」時，以下就是最好的答案：

維持現場運作的基本功：就算客人自己點餐，餐點不會自己飛到桌上，髒盤子也不會自己消失。送餐、收桌、清潔、補茶水…構成餐廳能順暢運作的所有細節，哪樣不需要人力？

處理機器人搞不定的鳥事：系統很死板，但客人是活的。比如：

「我對花生過敏，能不能不要加？」「我們帶小孩有沒有兒童椅？」「這道菜看起來不錯，味道會不會很辣？」「奇怪，我的信用卡刷不過耶！」這時得靠我們有經驗的夥伴，用人味來解決問題。這種彈性和溫度才是服務業真正的價值。

打造一個讓人想再來的環境：餐廳乾不乾淨、廁所有沒有味道、音樂會不會太吵… 這些都會影響客人的心情。把環境打理好，本身就是一種非常重要的服務。

【可以怎麼做更好】

把員工的價值亮出來： 訓練員工，讓他們不只是個送餐的，而是能自信地跟客人介紹「這道是我們主廚的拿手菜，用了宜蘭來的櫻桃鴨，口感特別嫩喔！」讓客人感到專業，錢就花得值得。

解決「客單價變低」痛點：把員工從服務生，升級成超級業務員

用了 QR Code 後，最直接的痛點就是「客單價變低怎麼辦？」因為少了服務生在旁邊推薦的機會。所以，我們得幫員工升級，創造我們外場夥伴的真正價值！

【從被動服務變主動出擊】

體驗引導者：主動教客人怎麼用系統，特別是長輩，親切的教學能瞬間贏得好感。

產品銷售顧問：利用送餐、巡場的空檔，跟客人聊兩句，進行「向上銷售」。一句「今天我們的龍蝦很新鮮，搭配白酒更棒喔！」可能就多好幾百的業績。把員工變成能幫你賺錢的「金雞母」。

關係建立者：記住熟客的喜好、關心客人的用餐體驗，這種「人情味」能培養出一群死忠的鐵粉，這是花錢買廣告都換不來的。

【可以怎麼做更好】

投資員工的腦袋：多辦教育訓練，教他們銷售技巧、產品知識。員工變強了，你的餐廳才會更強。

保留人性的選項：就算有 QR Code，也留幾本紙本菜單。讓客人有選擇，想自己來或需要推薦都可以，這才是貼心的服務。

跳脫框架：思考服務費替代方案，改名或內含怎麼選？

坦白說，如果我們的服務真的沒辦法做出差異化，或者被客人抱怨到心累，那麼堅持「服務費」三個字，可能只是在跟自己過不去。

為什麼要考慮改名？

不想再解釋了：與其每天跟十組客人解釋為什麼要收服務費，不如換個大家都能理解的名目，例如「清潔費」，省下口舌，專心做好餐點。

避免負面標籤：當「服務費」在網路上變成「陋習」、「不合理」的代名詞時，繼續用這個詞只會傷害自己的品牌，避免因服務費爭議而收到負評。

【最高招：直接把費用灌進定價裡】

有老闆說得好：「服務本來就是我們該做的，把成本算進售價，清清楚楚、乾乾脆脆，才是本事。」這也是一種服務費替代方案，需要勇氣，但也最能展現對自己產品和服務的信心。

【可以怎麼做更好？】

重新算好你的成本：不管是改名還是直接內含，帳一定要算清楚。確保改了之後，自己還有錢賺。

跟客人好好說：不管做什麼決定，都要在菜單、店裡公告清楚。誠實，是最好的策略。

結論：超越服務費爭議，賣出餐廳的真實價值

QR Code 點餐服務費的爭議，改變了流程，但改變不了餐飲業的本質。我們的本質，就是提供「價值」。這個價值，體現在美味的餐點、乾淨的環境，以及有溫度的互動。

關鍵不在於那 10% 叫什麼名字，而在於我們有沒有做出「對得起這個價格」的價值。

身為老闆，我們要對自己的店有信心，勇敢地為我們的價值定價，並理直氣壯地告訴客人：「您花的每一分錢，都值得！」

【我是阿肯，您的餐廳轉型顧問】

感謝各位看完這篇有點長的文章。

我是阿肯，目前是創業鳳凰高屏澎東區顧問，也是 iCHEF 資廚的數位營運、行銷教練。輔導過多家高屏地區知名餐飲業，曾經協助店家一個月成長約20%的客單價。

如果您有類似的困擾，歡迎來跟我聯絡。