對於一個 UX 工作者來說，我們在規劃設計服務流程，常常會碰到「為了要達到這個目的，必須提醒使用者某些事無法用某些方式做」，或是「這個想法很好，但是現在無法做到」的狀況。這部分可以分成兩個面向來討論。
首先是「服務設計（提供）者，對使用者給予的限制」的部分。
對於服務提供者來說，為了讓使用者能夠透過既定的方式完成某些使用者想要達到的目的，必須在服務流程中加入限制，讓使用者可以盡可能按照既定的路徑完成行為。
雖然這樣的作法，可能會造成使用者在使用服務時的不悅感，但是至少可以保障在既定的流程中，能夠保證大部分的使用者能夠盡可能地達到他們想要達到的目的。
舉個例子來說，前一陣子因為口罩搶購潮，造成某些真正需要口罩的人無法順利購得口罩，造成生活的困擾。為了這個原因，政府採用實名制購買的方式，限制民眾購買口罩的數量。
這種做法也許對於部分使用量可能較大的民眾造成困擾，但是至少能夠盡可能在產能有限的狀況，讓民眾能夠順利的獲得口罩。
而在過程中，如何設計流程，盡可能讓每個人都買得到，又該以什麼標準做限制並明確提示，以及所有資訊透明化，明確的提醒與告知民眾，這就是需要做好規劃的部分。唯有完整且明確的路徑規劃，才能讓一個服務流程能夠達到被賦予的應有目標。
而這也是我們在做介面設計時，會存在「錯誤」的介面狀態的原因。我們必須使用者在錯誤中找到一條路，回到前一個動作，或者是透過某些方式，引導使用者繞路繼續完成既定流程。
接下來想談的是「市場 or 服務提供者，對服務設計規劃者給遠的限制」的部分。
站在一個設計者來說，創意往往天馬行空，總認為可以透過無限的創意突破各種現實的限制，但是事實上常常事與願違。
其實原因就在於「生活中本來就處處有限制」的狀態。
我們通常會想要透過一些新穎的想法，來扭轉所在產業目前的困境。但是，實際下去執行時卻處處撞壁。原因在於產業原本就存在著既定的問題與限制，以目前的時空狀態、技術資源或能力等，並沒有辦法按照新的方式執行服務流程。
舉個例子，某個老牌連鎖傳統產業想要發展「食品 / 飲品線上訂購、線下提貨」的服務，但是因為在 20 年前開始在實體通路拓展時，採用的是「加盟店」的營運模式，提供給加盟廠商極大的銷售品項選擇彈性，以致於每次使用者只要更改訂貨的項目，就會需要重新選擇提貨店家。
當然對於服務設計者來說，會認為最好的方式就是「調整所有加盟店的銷售品項」，將所有銷售品項全部對齊。但是對於加盟店來說，因為每家銷售的強項不同，能夠接受的進貨成本也不同，若強制讓所有加盟店上架相同品項的商品，將有可能造成部分加盟店囤貨成本，也影響了原本的加盟店與總公司的合作模式。
所以，服務設計者碰到這種問題，就必須在「服務提供者的營運模式」與「符合 or 貼近使用者需求」之間取得平衡來規劃服務。而不是硬去逼著任何一邊去改變他們的營運模式或者使用習慣，造成困擾與反感。
寫在各種「限制」的狀態之後
總而言之，所有的「限制」都有其原因，理解面對的市場環境與使用者，找出限制背後的原因，對症下藥，在「限制」與「方便」之間找到平衡點，才能規劃出對於使用者與服務提供者都能達到滿意的服務。
